La adopción de IA ya rinde frutos en DBS: banco líder del sudeste asiático reporta más de $1 000 millones en valor económico

Según la CEO de la entidad, Tan Su Shan, la adopción de IA se ha traducido en más de 1.000 millones de dólares de valor económico en 2025, una cifra que supera los 750 millones registrados en 2024.

Este avance se apoya en una implementación masiva: DBS ha desplegado alrededor de 370 casos de uso, respaldados por más de 1.500 modelos de IA. La combinación de IA generativa y lo que el banco define como “agentic AI” —modelos que pueden planificar y actuar de forma autónoma con mínima supervisión humana— ha sido clave para este rendimiento.

Uno de los pilares de esta estrategia es la personalización al cliente. Por ejemplo, DBS utiliza IA para analizar datos institucionales y adaptar ofertas a sus clientes corporativos, lo que mejora la contextualización y hace más eficientes sus equipos. Además, para su banca minorista, la entidad emplea más de 100 algoritmos que monitorean patrones de comportamiento y envían “nudges personalizados”: alertas sobre saldos, recomendaciones de productos y otras acciones financieras.

En términos de servicio al cliente, DBS ha mejorado su asistente digital “DBS Joy”, un chatbot potenciado por IA que brinda atención las 24 horas a clientes corporativos. Según la entidad, este asistente ha contribuido a reducir los tiempos de espera y elevar la satisfacción de clientes, especialmente en PYMEs.

Tan Su Shan reconoce que alcanzar estos resultados no ha sido inmediato. DBS lleva más de una década trabajando en inteligencia artificial, lo que permitió construir una base sólida de análisis de datos preparada para la explosión reciente de modelos más avanzados.

Pero la IA también ha cambiado la forma en que trabaja el talento dentro del banco. La institución ha iniciado programas de reskilling (recapacitación) para sus empleados, aprovechando herramientas de IA incluso para entrenarlos. El objetivo, afirma Tan, no es reducir personal permanente sino liberar a los empleados de tareas rutinarias y permitirles centrarse en funciones estratégicas y de mayor valor humano.

Este enfoque visionario ha sido reconocido a nivel global: recientemente, DBS fue nombrado “Mejor Banco de IA del Mundo” por Global Finance, por su uso ético, escalado de modelos y combinación de inteligencia artificial con empatía humana.

Para los mercados latinoamericanos, el caso de DBS ofrece varias lecciones relevantes: demuestra que la IA bien implementada puede generar retorno económico real, no solo en innovación sino en ingresos concretos; que el cambio tecnológico debe ir acompañado de desarrollo humano (reskilling) y que la transformación digital puede reforzar la propuesta de valor de un banco, incluso en contextos exigentes.

Más aún, su experiencia demuestra que un enfoque estratégico y a largo plazo —no solo invertir en tecnología, sino construir datos, cultura y talento— puede marcar una diferencia sustancial. En un momento en que muchas instituciones latinoamericanas evalúan su camino en la digitalización, el ejemplo de DBS puede servir como modelo para equilibrar riesgo, retorno y responsabilidad.

Fuente: CNBC