IA que escucha, aprende y actúa
Accor controla hoy más de 5 000 hoteles en 110 países. Para seguir creciendo en un mercado dominado por nativos digitales y plataformas de distribución, la cadena está reescribiendo su hoja de ruta tecnológica: una capa de inteligencia artificial analiza millones de interacciones, predice comportamientos y genera ofertas personalizadas al instante. “La IA nos permite pasar de la transacción al acompañamiento continuo del huésped”, explicó la directora digital Alix Boulnois en una entrevista con Skift publicada el 27 de mayo.
De la reserva al recuerdo: Datos que crean experiencias
Cada clic en la web de Accor, cada preferencia marcada en la app y cada consumo en el bar del hotel alimentan un perfil dinámico. El sistema ajusta sugerencias de habitación, menú y actividades antes, durante y después de la estadía. El resultado es un itinerario hecho a medida que incrementa el gasto medio por huésped y eleva la satisfacción. La empresa afirma que este modelo ha reducido en dos dígitos las quejas por “falta de personalización” desde los primeros pilotos en 2024.
ALL: fidelidad que trasciende la habitación
El programa de lealtad ALL – Accor Live Limitless– es el eje comercial de la nueva estrategia. Relanzado como “plataforma de estilo de vida”, ofrece a sus 70 millones de miembros puntos canjeables no solo por noches de hotel, sino por conciertos, gastronomía, coworking y e-commerce. La inteligencia artificial puntúa la probabilidad de conversión y envía propuestas en el momento exacto: un upgrade, un late check-out gratuito o un acceso VIP a un evento deportivo.
En abril, ALL cerró un acuerdo con la aerolínea IndiGo para que los viajeros de India acumulen puntos conjuntos, modelo que Accor planea replicar con socios latinoamericanos de aviación y retail. Estas sinergias amplían el universo de redención y refuerzan la recurrencia del cliente, especialmente en mercados de alto crecimiento turístico como México, Colombia y Brasil.
Operaciones más eficientes y sostenibles
La IA no solo sirve al marketing. Sensores y algoritmos predicen la demanda energética de cada hotel y ajustan climatización e iluminación según la ocupación, lo que ya reporta ahorros superiores al 20 % en pilotos europeos. Modelos de mantenimiento predictivo anticipan fallas en ascensores y calderas, evitando cierres de planta y mejorando la reputación en línea. Accor asegura que estos sistemas se desplegarán en América Latina a partir de 2026, con prioridad en destinos de sol y playa donde la factura eléctrica representa hasta un tercio de los costos operativos.
Empleos aumentados, no sustituidos
Lejos de reducir plantilla, la compañía impulsa la “hospitalidad aumentada”: los asistentes virtuales resuelven solicitudes rutinarias y liberan tiempo del personal para un servicio más cercano. Concierges digitales gestionan el check-in por WhatsApp mientras el recepcionista se dedica a recomendaciones locales o gestiones complejas. Según el departamento de Talento y Cultura, la productividad sube y las encuestas internas muestran menor estrés entre los equipos de front desk tras la adopción de IA conversacional.
Un horizonte de innovación abierta
Para acelerar su hoja de ruta, Accor trabaja con Google Cloud y Adobe en motores de recomendación y segmentación predictiva. Además, el grupo ha lanzado un fondo corporativo que invierte en start-ups de viajes, fintech y foodtech. El objetivo: integrar rápidamente ideas que mejoren el viaje de extremo a extremo, desde el pago digital hasta la movilidad urbana de última milla.
En Latinoamérica, la empresa explora alianzas con plataformas de súper-aplicaciones y bancos digitales para facilitar pagos sin fricción y planes de “estancia + experiencias” financiados a cuotas, una modalidad popular entre las nuevas capas de viajeros regionales.
Competencia y ventaja estratégica
Hilton, Marriott y Hyatt también despliegan IA para pricing dinámico y chatbots de reserva, pero Accor sostiene que su portafolio multimarca le otorga ventaja porque puede entrenar modelos con comportamientos muy diversos: lujo, lifestyle, midscale y económico. La amplitud de datos eleva la precisión de las recomendaciones y permite ajustar la propuesta de valor a cada segmento –desde nómadas digitales hasta familias que buscan resorts con kids club.
Analistas de Skift Research señalan que las cadenas con ecosistemas de fidelidad robustos capturarán la mayor cuota de viaje repetido en los próximos cinco años. Para Accor, que ya genera el 55 % de sus reservas directas, la IA es la palanca que podría llevar esa cifra por encima del 70 %, reduciendo la dependencia de OTAs y mejorando el margen bruto.
Conclusión
La estrategia digital de Accor confirma que la inteligencia artificial no es un accesorio de moda, sino la nueva columna vertebral de la hotelería. Al combinar algoritmos predictivos, un programa de lealtad expandido y operaciones más inteligentes, el grupo francés redefine lo que significa hospedarse, viajar y recordar una marca hotelera.
Para América Latina, donde el turismo se recupera y se vuelve más competitivo, la llegada de estos modelos es una llamada de atención: la experiencia personalizada y omnicanal dejará de ser un diferencial y se convertirá en el estándar mínimo. Accor se adelanta, abraza los datos y responde con una promesa clara: conocer al huésped mejor que nadie para ofrecerle, cada vez, la estancia que ni él sabía que deseaba.
Fuente: Skift
