La industria de viajes y hospitalidad afronta una transformación profunda gracias al avance de lo que McKinsey denomina agentic AI. A diferencia de la inteligencia artificial generativa, que responde a consultas y sugiere opciones, la agentic AI tiene capacidad para tomar decisiones autónomas, actuar sobre ellas, manejar tareas complejas sin supervisión humana constante y mantener memoria contextual a lo largo del tiempo.
Actualmente, muchas empresas de viajes utilizan herramientas de IA que funcionan como asistentes: chatbots, recomendaciones, optimizaciones menores. Pero agentic AI va un paso más allá: podría, por ejemplo, reasignar habitaciones automáticamente según preferencias del cliente, predecir cuándo una pieza del hotel necesitará mantenimiento, ajustar precios de vuelos en tiempo real ante eventos climáticos o cambios en demanda y hasta coordinar operaciones internas por su cuenta.
Adopción y beneficios tempranos
Según encuestas realizadas para el informe, las empresas de viajes que ya han comenzado a incorporar IA reportan beneficios concretos. De 86 ejecutivos encuestados, un porcentaje significativo estima que la implementación de IA ha reducido costos operativos, acelerado la toma de decisiones, mejorado la personalización al cliente y aumentado la productividad de los empleados.
El uso de agentic AI podría amplificar esos beneficios: se espera que la automatización de tareas rutinarias libere al personal para actividades que requieren juicio humano, empatía y creatividad. En hotelería y operaciones aeroportuarias, procesos como asignación de habitaciones, manejo de quejas y coordinación de servicios podrían ejecutarse con mayor rapidez y menos errores.
Obstáculos técnicos y organizativos
Pero el camino no está libre de desafíos. Uno de los principales es la fragmentación de datos y sistemas. Muchas empresas del sector usan plataformas dispares, pertenecientes a distintos proveedores, lo que dificulta centralizar la información necesaria para que agentic AI opere de modo eficaz. También falta talento especializado para diseñar, entrenar y mantener estos sistemas.
Otro reto es la gobernanza: decidir quién supervisa las decisiones autónomas que toma la IA, cómo se regula su actuación para evitar errores o sesgos, y cómo se asegura la protección del usuario ante decisiones incorrectas. También se requiere infraestructura técnica robusta como capacidad de cómputo, buen sistema de datos, arquitectura en la nube escalable y preparación para operar en escala.
Casos de uso prometedores
El informe identifica aplicaciones de agentic AI que pueden tener retorno relativamente rápido. En hoteles, mantenimiento predictivo basado en sensores puede reducir fallas costosas. La gestión de tareas repetitivas como limpieza o asignación de habitaciones puede optimizar horarios y reducir costos operativos sin afectar calidad.
En aerolíneas, podría emplearse para mejorar la gestión tarifaria dinámica, crear paquetes personalizados para pasajeros, reaccionar a cambios en condiciones externas como clima o demanda, y ajustar reservas o reubicaciones automáticamente. También en atención al cliente para problemas comunes, devoluciones, cambios de itinerario, con menor intervención humana.
Qué pueden hacer hoy las empresas para prepararse
Para quienes lideran compañías de viajes o hotelería, el informe recomienda varios pasos prácticos. Primero evaluar su infraestructura tecnológica: mejorar almacenamiento de datos, conectar sistemas dispersos, asegurar que los procesos internos se recolecten en datos útiles. Luego, desarrollar una hoja de ruta clara para incorporar agentic AI, con objetivos de negocio definidos (mejorar experiencia al cliente, reducir costos, mejorar eficiencia operativa).
También es clave capacitar al personal. El cambio hacia IA con capacidad autónoma puede generar resistencia o incertidumbre. Preparar equipos para adoptar nuevas tecnologías mediante entrenamiento, talleres, cultura de adaptación, es indispensable. Y finalmente establecer estructuras de gobernanza claras: quién toma decisiones, cómo se miden los resultados, cómo se responde ante errores.
Visión hacia el futuro
A largo plazo, agentic AI tiene el potencial de remodelar la industria de viajes no solo como proveedor de servicios, sino como diseñador activo de experiencias. Podría anticiparse a las necesidades de los viajeros, sugerir rutas alternativas, resolver problemas antes de que aparezcan, mejorar la personalización a otro nivel.
El equilibrio entre lo autónomo y lo humano será crucial. Los viajeros valoran trato personal, contexto y respuestas humanas en situaciones inesperadas. Las empresas que logren que agentic AI complemente más que reemplace lo humano, que ofrezca eficiencia sin perder empatía, estarán mejor colocadas.
Fuente: McKinsey & Company
